Компания EY провела уникальное исследование о работе общих центров обслуживания (ОЦО) в России, результаты которого могут быть актуальны для компаний из других стран СНГ, в том числе из Казахстана, у которых на повестке дня стоит вопрос о необходимости внедрения HR ОЦО для снижения затрат по вспомогательным функциям, повышения эффективности бизнес-процессов, оптимизации использования ресурсов (в том числе трудовых), унификации и прозрачности бизнес-процессов, исключения дублирующих функций. Результаты исследования могут быть полезны для принятия управленческих решений, основанных на анализе собранных рыночных данных. В исследовании приняли участие 11 российских и международных компаний из телекоммуникационной, нефтегазовой, фармацевтической, машиностроительной, энергетической, горнодобывающей и металлургической отраслей, а также из сектора потребительских товаров. Данные в исследовании предоставлены за 2015-2016 годы. В отчете содержится информация об операционной модели ОЦО, показателях производительности ОЦО, а также об используемых ИТ-системах и инструментах.
Основные выводы
Результаты исследования показали, что изначально HR ОЦО создаются как центры кадрового делопроизводства (эта функция присутствует у всех HR ОЦО), а затем расширяют перечень услуг, передавая на обслуживание (полностью или частично) управление вознаграждением, организационными структурами и штатным расписанием, подбор и обучение персонала.
Качество услуг для большинства рассматриваемых ОЦО являются ключевым приоритетом: показатели производительности труда и затрат на содержание ОЦО заметно уступают по популярности показателям качества оказываемых услуг и уровню клиентского сервиса: 55% и 36%, соответственно, против 91% и 73%.
С целью достижения экономии средств на административном аппарате ОЦО, российские компании создают многофункциональные центры обслуживания, которые объединяют в себе функции бухгалтерии, казначейства, управления персоналом, ИТ и закупок. При этом представленные в России ОЦО международных компаний чаще существуют как монофункциональные. Более половины участников исследования (55%) совмещают в одной организационной единице собственно ОЦО, выполняющие традиционные операции, и функции центров экспертизы, осуществляющие методологическое сопровождение бизнес-процессов. 36% компаний-респондентов отметили, что центр экспертизы находится в корпоративном центре.
С точки зрения автоматизации в качестве приоритетных направлений развития респонденты отметили роботизацию бизнес-процессов и использование корпоративных облачных решений. Среди наиболее популярных технологических решений, используемых HR ОЦО в настоящее время, – системы электронного документооборота и электронный архив.
Функции, передаваемые в HR ОЦО
Как было отмечено ранее, 100% компаний-респондентов передали функцию кадрового делопроизводства в ОЦО. Другими наиболее популярными процессами, переданным в ОЦО, являются HR Help Desk (91%), управление вознаграждением (82%), управление организационными структурами и штатным расписанием (82%), обучение (45%), подбор персонала (36%), администрирование систем (36%), администрирование внутренней мобильности (36%) и оценка персонала (27%). Наименее популярными услугами, переданными в ОЦО, являются управление преемственностью (9%) и проведение различных исследований (9%).
* Работники, которые перемещаются между бизнес-подразделениями компании
Источник: Исследование EY о работе общих центров обслуживания (ОЦО) в России, 2015 – 2016
Другая информация, собранная в рамках исследования
Руководители, которые обсуждают необходимость либо находятся на стадии планирования создания ОЦО, могут найти полезную информацию для принятия решений на основе отчета, подготовленного в рамках исследования эффективности ОЦО. Отчет содержит информацию о затратах, организационной структуре, нормах управляемости, уровне текучести персонала в HR ОЦО, а также приоритеты в дальнейшем развитии ОЦО. В отчете также детально представлена информация о показателях производительности ОЦО (таких как численность обслуживаемых сотрудников на одного исполнителя, количество операций, запросов на одного исполнителя в разрезе по отдельным функциям). Кроме того, отчет включает раздел об ИТ-системах и инструментах ОЦО, который содержит информацию об использовании ERP-систем и облачных решений, уровне автоматизации и многое другое.
Краткая информация о компании EY
EY является международным лидером в области аудита, налогообложения, сопровождения сделок и консультирования. Наши знания и качество услуг помогают укреплять доверие общественности к рынкам капитала и экономике в разных странах мира. Мы формируем выдающихся лидеров, под руководством которых наш коллектив всегда выполняет взятые на себя обязательства. Тем самым мы вносим значимый вклад в улучшение деловой среды на благо наших сотрудников, клиентов и общества в целом.
Мы взаимодействуем c компаниями из стран СНГ, помогая им в достижении бизнес-целей. В 20 офисах нашей фирмы (в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Казани, Краснодаре, Ростове-на-Дону, Владивостоке, Южно-Сахалинске, Тольятти, Алматы, Астане, Атырау, Бишкеке, Баку, Киеве, Ташкенте, Тбилиси, Ереване и Минске) работают 4500 специалистов.
Название EY относится к глобальной организации и может относиться к одной или нескольким компаниям, входящим в состав Ernst & Young Global Limited, каждая из которых является отдельным юридическим лицом. Ernst & Young Global Limited − юридическое лицо, созданное в соответствии с законодательством Великобритании, − является компанией, ограниченной гарантиями ее участников, и не оказывает услуг клиентам. Более подробная информация представлена на нашем сайте: ey.com.